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Sergio182
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Problema con garantía de Orbea en bicicleta nueva.

Mensaje por Sergio182 » 04 Mar 2017, 00:46

Muy buenas, paso a relataros mi experiencia con Orbea y su gestión de la garantía ante un fallo en pintura que vino así de fábrica en mi bicicleta. Os cuento.

A finales de octubre de 2016 hice el pedido de una Orca M20 Pro 2017 a través de distribuidor oficial en la zona de Valencia. La bici, que en principio no iba a tardar más de 15 días en llegar, se retrasó hasta el 11 de enero de 2017, y yo la recogí el 12. Al día siguiente, al ir a instalarle el cuentakilómetros, ya en casa, me dí cuenta de que el cuadro presentaba unas anomalías en el lacado en diversos puntos. Uno, en el tubo horizontal, al lado de la dirección. Otro, justo encima del puente trasero de freno, que se extendía hacia el tubo vertical en su parte posterior y hacia el tubo horizontal en su parte lateral derecha, y que se nota áspero al tacto (cuando el acabado de mi bici es brillante en su totalidad), y donde apareció un desconchado; y unas imperfecciones en la parte superior del tubo horizontal que se antojaban como unas burbujitas de aire o motas de polvo atrapadas en la pintura o en la laca. Os dejo las fotografías a continuación, las coloco en enlace externo para que no molesten en el foro (no todos los desperfectos aparecen en estas fotos, porque algunos resultan harto complicado de sacar en foto, o se perciben mucho mejor al tacto).

https://dl.dropboxusercontent.com/u/241 ... _99842.jpg
https://dl.dropboxusercontent.com/u/241 ... _99852.jpg
https://dl.dropboxusercontent.com/u/241 ... _99862.jpg
https://dl.dropboxusercontent.com/u/241 ... G_9987.jpg

Lo notifiqué de inmediato al tendero, ese mismo día, (que recuerdo, es distribuidor oficial de Orbea), y puso en marcha mi caso para la gestión de la garantía de la pintura. La bicicleta, en este punto, no había sido ni estrenada. De la tienda viajó a mi casa en coche. Así que me dijo que en ese mismo momento se ponía en contacto con el comercial para mover el asunto de la cobertura de la garantía con Orbea, y que podía utilizar la bici, que eso no iba a influir en la decisión de Orbea, en tanto en cuanto, teníamos fotos de ese mismo día y la notificación se había producido también apenas 24 horas de haber llegado la bici a la tienda.

Ese mismo lunes -apenas tres días después- me acerqué a la tienda, a hacer un ajuste sin importancia en la dirección, y al inspeccionar in situ esas manchas, nos dimos cuenta de que en la parte posterior del cuadro, justo encima del puente de freno, y justo debajo del tubo horizontal, donde empalma con el vertical, había más zonas ásperas. Es decir: falta de laca. El tendero le adjuntó al comercial más fotografías via móvil delante de mí, y estuvo un rato hablando con él. Me aseguró que la garantía lo cubrirá, de una forma u otra, y que las dos soluciones que pueden proponer desde Orbea sería, o bien sustituir el cuadro, o bien enviarlo y repintarlo. En mi opinión (y en opinión del tendero), y dado que se ha notificado el problema apenas unas horas depués de recogerla, la garantía de Orbea, de un modo automático, debería entregarme un cuadro nuevo, porque le problema vino así de fábrica, y no debería haber sucedido. Sencillamente, el que yo tengo no debería haber salido de la fábrica ni haber pasado los controles de calidad de acabados (si es que los hacen).

Pasaron unos días y seguía sin noticias, así que me pasé por la tienda de nuevo para hablar sobre el caso. Lo que me dijo es que el comercial le había dicho que desde Orbea proponían pintar el cuadro, pero que él rechazaba esa solución, porque era algo a lo que siempre estaríamos a tiempo. Así que me propuso lo siguiente: dado que por aquellas fechas Orbea seguía arrastrando problemas de stock que venían arrastrando desde octubre, me propuso esperar hasta principios de marzo para volver a insistir y tratar de negociar la sustitución del cuadro. Y así hicimos.

Llegado marzo, mi tendero, puntual como un reloj, me dice el día 2 que ha hablado con el comercial de nuevo y si esa tarde puedo acercar la bici a que la vea él, y a ver si se consigue la sustitución, aunque desde esa misma mañana ya me dice que el comercial le ha dicho que Orbea no quiere cambiarlo, que insta a enviarlo y repintarlo (porque, dice, Orbea no sabe qué hacer luego con ese cuadro, y que tienen que destruirlo...). Así que nada, allí me presento por la tarde, y tras asistir a la charla acalorada que el tendero tiene con el comercial de Orbea, me comenta lo siguiente, y es que las opciones que se barajan, a falta de confirmar al día siguiente, son:
  • - Cambio de cuadro, tal cual. Lo menos probable.
    - Cambio de cuadro con condiciones (para el tendero). Esto es una especie de trato que ofrece la marca a su distribuidor. Ojo al chanchullo: el tendero se quedaría mi cuadro, adquiriendo uno igual, pero pagando por él un precio muy reducido (luego él se apaña con el cuadro usado), y a mí me reponen el nuevo, sin coste, obviamente.
    - Repintado de cuadro y horquilla, a priori pintado completo dado el alcance de las zonas afectadas (aunque esto tendría que verlo por un agujerito).
Así pues, hoy, día 3 de marzo, el tendero me avisa de que Orbea no cambia el cuadro, y que la proposición de adquirir él uno nuevo, con rebaja y asumiendo costes él para sustituírmelo, es inviable porque no le hacen una rebaja que le permita realizar esa maniobra. Así que la única opción restante es, en efecto, enviar y repintar. Con lo que eso conlleva: estar 10 días sin bicicleta, por algo que no ha sido mi culpa, y que fue notificado desde el mismo día en que recibí la bici.

Así que nada, me he decidido a poner una reclamación a Orbea vía OMIC, independientemente de que se envíe la bici a repintar. Me parece que no han sabido gestionar este caso como deberían haberlo hecho. Están en su derecho de gestionarlo mediante repintado, pero sorprende que una marca que patrocina a unos cuantos equipos profesionales, que tiene esponsorizados a unos cuantos influencers y pseudo pros (véase Ibón Zugasti, Tomi Misser, y un largo etcétera) y que presume de embajadores de la talla de Santi Millán, luego sea capaz de racanear un cuadro a un cliente hasta este nivel, con todos los retrasos y ausencia de comunicación desde que se notificó el problema, máxime cuando el problema que se ha dado, insisto, viene de fábrica. Es muy triste que de cara a la galería una marca como Orbea quiera ofrecer la imagen de empresa potente y a la altura de otras grandes marcas, y luego por la espalda no sepa resolver con elegancia un caso en una gestión de una garantía en la que, lo peor de todo, es que la culpa inicial fue de ellos porque ese cuadro nunca debería haber salido de la fabrica en esas condiciones. Y aún me cuesta creer que, pasando por tantas manos como pasa una bicicleta durante su ensamblaje, nadie diese el aviso de que ses cuadro necesitaba ser repintado. Es algo que no concibo.

En fín. Disculpad el ladrillazo. Creo que es importante que entre todos vayamos dando a conocer este tipo de columpiadas para luego, a la hora de ir a mirar una marca para comprar una bici, tengamos en cuenta diversos factores y experiencias reales de compañeros, más allá de las estrategias de marketing que puedan seducirnos.

Un saludo y gracias por vuestro tiempo si habéis llegado hasta aquí.

Nos vamos leyendo :)



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Sergio182
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Re: Problema con garantía de Orbea en bicicleta nueva.

Mensaje por Sergio182 » 22 Mar 2017, 15:23

Por actualizar el tema, decir que ya tengo la bici en casa desde el día 17.

El cuadro ha vuelto repintado impecable, perfecto. Fue un gusto verlo. El acabado ahora sí se siente como el de la gama a la que pertenece la bici. Antes notabas los vinilos de los logos, etc, al pasar el dedo por encima. Ahora lleva una capa de laca como Dios manda (eso si no se la han dado doble). Quiero decir, que el resultado es como de la noche al día. No sólo visualmente, sino al tacto. Ahora está bien acabada. Lo que me llegó era un cuadro acabado a patadas en pintura y lacado, un auténtico desastre que presentaba, incluso, rebabas de pintura en los orificios de enrutado de los cables. Este sí es el acabado que uno espera de una marca que lleva a cabo campañas de publicidad, patrocinio y esponsorización como las que lleva.

¿La pena? Lo que ya he comentado anteriormente: el servicio de atención al cliente post-venta por su parte (no por parte del distribuidor), en un caso tan flagrante como éste. Es que ha sido absolutamente nefasto. Absurdo y casi ridículo, aunque la solución haya sido técnicamente adecuada y con un resultado satisfactorio.

Ahora estoy expectante por ver qué contestación ha dado Orbea a la queja que realicé a través de la OMIC. Sé que allí, en Mallabia, ha habido movimiento con el tema. Así que, aunque mi experiencia sea la que ha sido, y eso me haga pensar en no volver a una bicicleta de Orbea en un futuro, espero, al menos, que esto haya servido de algo, aunque lo espero con no demasiada fe, dicho sea de paso.



Chamuski
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Re: Problema con garantía de Orbea en bicicleta nueva.

Mensaje por Chamuski » 04 Dic 2018, 04:18

Hola compañero al igual que tú yo también tengo el mismo problema pero con marca Mendiz,exactamente lo mismo el mismo día de la compra me dio cuenta que tiene un pelo considerable me acerco a la tienda y me dice el tendero que no me preocupe que le llame entre semana para confirmarme la sustitución del mismo y para mi sorpresa no queda stock,se manda a pintar y estoy a la espera de que me lo devuelvan ya llevo un mes esperando y ya veremos como termino.
Es una lástima que nos decantemos por marca española y pasen estas cosas
Ya os comentaré el resultado



Chamuski
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Re: Problema con garantía de Orbea en bicicleta nueva.

Mensaje por Chamuski » 04 Dic 2018, 04:23

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